3 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

3 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Harlanpurwanto.com Apakabar bisnis Anda saat ini? Semoga baik-baik saja. Pandemi covid-19 memang masih sulit ditebak kapan akan selesai. Namun kita juga tidak boleh hanya menunggu tanpa melakukan apa-apa. Tugas kita adalah terus bergerak dan menguatkan bisnis yang sudah sejak lama dirintis. Semoga setelah pandemi akan hadir musim semi, akan muncul sukses, akan muncul perusahaan baru Anda yang bisa membuat Anda makin berkembang.

Kali ini saya akan membagikan 3 cara yang bisa Anda lakukan untuk mengukur kualitas pelayanan Anda. Sering sekali orang bertanya, “bagaimana saya mengukur kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan?” ada juga “bagaimana saya bisa mengetahui karyawan saya menjalankan SOP dengan baik?”

Pertanyaan itu tidak sekali atau dua kali, bahkan berkali-kali ditanyakan. Jika pelayanan Anda tidak diukur dalam kurun waktu tertentu, Anda tidak akan mengetahui seperti apa kualitasnya. Disinilah poinnya, Anda tidak akan bisa memperbaiki sesuatu yang tidak ada ukurannya bahkan tidak ada datanya. Lantas apa saja yang bisa Anda lakukan untuk mengukur kualitas pelayanan dan seberapa komitmen karyawan Anda melakukannya sesuai dengan SOP.

Setidaknya ada 3 (tiga) hal yang bisa Anda lakukan,

  1. Sistem Keluhan dan Saran

Cara yang simpel dan tentunya mudah adalah membuat sistem keluhan dan saran. Klien atau pelanggan bisa menyampaikan keluhan dan saran kepada perusahaan. Setiap organisasi yang beorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Umumnya media yang digunakan adalah berupa kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, bisa juga menggunakan saluran telpon bebas pulsa. Kalau kondisi digital seperti saat ini bisa lebih banyak modelnya. Bisa menggunakan aplikasi digital, bisa juga yang semi modern menggunakan formulir online dan lain sebagainya. Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan bagi perusahaan. Sehingga perusahaan bisa berbenah dari sisi ketidakpuasan pelanggan, untuk bagian yang memuaskan maka bisa ditingkatkan. Akan tetapi metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan. Pasalnya, tidak semua orang atau pelanggan yang tidak puas menyampaikan ketidakpuasannya. Bisa jadi mereka langsung beralih ke perusahaan lain yang dirasa mampu memberikan apa yang diharapkan.

  1. Konsumen Bayangan

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan orang (Ghost shopping atau mistery shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan produk atau layanan. Bahkan kita bisa melihat hasilnya nanti adalah apakah karyawan melakukan pelayanan sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur). Tentu hal ini bersifat rahasia, sehingga karyawan tidak mengetahui jika sedang dilakukan penilaian. Karena jika karyawan sampai mengetahui, maka nilainya pun akan menjadi bias dan tidak relevan lagi.

  1. Analisis Kehilangan Konsumen

Metode yang ketiga ini juga bisa Anda lakukan yaitu dengan menghubungi klien atau pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi. Sehingga perusahaan mampu membuat kebijakan dan perbaikan dari sisi ketidakpuasan tersebut. Poinnya adalah agar perusahaan mampu menyempurnakan layanannya, tentu tujuannya adalah Customer Satisfaction.

 

Ketiga model tersebut bisa Anda lakukan, tentunya sesuaikan dengan karakteristik usaha Anda. Anda bisa memilih salah satu saja, sehingga Anda bisa fokus dalam melaksanakan pengukuran tersebut. Tentunya harapannya adalah perusahaan mampu melakukan Kaizen atau perbaikan secara berkelanjutan. Semoga sharing ini bermanfaat buat Anda dan usaha Anda, jika bermanfaat silakan sebarkan. Semoga jadi amal jariyah.

 

Salam Kaizen

Harlan Purwanto

Tinggalkan Balasan

Alamat email anda tidak akan dipublikasikan. Required fields are marked *